B公司销售部内部沟通管理案例探讨
本文是一篇管理沟通论文，本文通过描述B公司销售部内部沟通管理的三个典型案例，再利用深度访谈法佐证销售部内部的沟通管理问题，结合沟通管理的理论基础进行深层分析，归纳出该部门目前存在的三个沟通管理问题的本质原因。即销售人员沟通技巧不充足，内部沟通机制不完善，沟通渠道单一且不规范。
1绪论
1.1研究背景与目的
1.1.1研究背景
自2018年起，我国已经实施了多轮带量采购的政策。该政策通过设置一定的质量标准与数量，能够推动医药企业组织结构和产品的改进，实现药品行业转型升级。同时通过加强政府引导，完善药品价格的形成机制，发挥市场竞争作用。伴随着全球新型冠状病毒的影响，医药行业格局已经发生了天翻地覆的变化，但不变的是国内医疗市场仍然在不断壮大，其核心价值和使命始终没有改变，医药企业竞争依旧异常激烈。这种社会环境的变化给医药企业销售部不仅带来了前所未有的挑战，更是提供了非常多的机会。
在后疫情时代下，医改政策的陆续出台，医药企业的药品销量受到了影响，销售团队的工作动力也相应受到了影响。为了使企业适应环境的变化，并且使企业可以从医药行业中脱颖而出，需要提高企业销售部的核心竞争力。销售部的工作既复杂又多变，很多时候的工作效率取决于沟通的顺畅程度，沟通越顺畅，工作起来越高效。因此，在环境不确定性增加的背景下，越来越多的企业投入大量的精力致力于解决销售部内部沟通效率，希望通过完善的沟通管理体系，高效地解决销售部工作中出现的各种问题，提高销售部的工作效率，促进销售部的员工发挥最大的价值。
B公司处于创业阶段，前期管理者过分注重业绩而忽略内部管理的重要性，因此在销售部内部出现了很多棘手的沟通问题，这些问题导致员工在工作中目标不清晰，执行力不强，甚至将与上级沟通工作视作一种负担[1]。如果这种情况持续下去，销售部的员工可能会逐渐失去对工作的热情和动力，从而导致销售业绩的持续下滑。所以，B公司销售部迫切需要解决部门内部存在的沟通不畅问题，希望可以建立优秀的公司文化、高效的沟通机制、有效的反馈平台、使团队内部沟通成本最小化，使员工可以快乐工作，认真生活。因此，可以提升员工的工作效能，促进销售部业绩的增长，并加强企业在市场上的竞争优势。
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1.2案例研究设计
1.2.1调研对象的选择
本文以B公司销售部为研究对象，在研究过程中，分别选取了销售部内部沟通的三个案例：理解偏差引发的乌龙事件、被忽视的备货信息、数不清的群消息。这三个案例所反映的问题给公司带来了比较严重的结果，反映了公司沟通管理的典型问题。笔者在该部门任职近3年，从事过销售部基层和管理层的工作，熟悉该部门的工作流程以及管理制度，在研究过程中进行了深入的调研和访谈，能够客观、清晰地描述这三个案例发生的过程，保证案例的真实性和完整性。
1.2.2调研设计
本文采用案例分析方法进行研究。遵循案例研究的常规流程，即提出问题、分析问题、解决问题。具体的研究思路设计如图1.1所示。
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2案例正文
2.1企业背景
2.1.1企业背景
B公司成立于2019年10月19日，总部设在北京，是一家在全国范围内设有办事处的领先医药企业，员工人数超过2000名。公司业务涵盖了营销、管理和生产研发等多个中心，其产品线覆盖呼吸科、儿科、心脑血管、疫苗等众多领域。
作为一家受到全球知名GL资本投资支持的医药企业，B公司采取产品引进和研发相结合的战略，不断增强自身的产品管线。2020年10月，公司与勃林格殷格翰（中国）投资有限公司达成了战略合作，获得了呼吸产品思力华、爱全乐在中国的销售权。2021年，B公司进一步与卫材制药、LG化学等国际药企以及奥萨制药等国内创新药企业开展了医药产品的商业化合作。
B公司不仅在商业合作上取得显著成就，在2020年还通过对联合赛尔的收购，拓展了其生产和研发能力。公司在上海和珠海设有两个生产中心，并在生物制药和疫苗的生产研发方面具有专业平台。公司在儿科、骨科和生物类似药等领域进行产品研发，并在全球范围内积极寻求创新药物的合作开发和引进。
尽管B公司在医药领域取得了诸多进展，但作为一家初创企业，仍面临着国家新政策的挑战，例如带量采购政策。因此，公司管理层将重心放在提升销售业绩上。销售部采取了激进的管理风格，但这种方式导致了团队成员间信任的缺失，进而出现了很多管理沟通问题，这对员工的积极参与和主动性造成了严重的负面影响。随着时间的流逝，销售部的业绩也出现了明显下滑。
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2.2行业背景
近年来，得益于医疗技术的持续进步和公众健康意识的增强，医药行业经历了迅速的发展。特别是在中国，医药行业的发展速度尤为显著。根据相关数据统计，中国已经崛起为全球最大的医药市场之一。从2007年到2019年，中国医药产业的总产值从6719亿元增长至45799亿元，年均增长率达到了18.2%。观察中国医药市场的当前发展态势，可以看出医药行业正处于一个转型和变革的阶段。
医药行业是一个不断发展和变革的领域，各方面环境的变化都可以为医药行业的发展带来新的机遇和挑战。医药企业需要紧密关注市场的变化，把握市场机遇，提升自身竞争力，为人民群众的健康事业作出更大贡献。同时在医药行业工作的员工除了需要掌握相应的专业知识和技能外，他们还须熟悉相关法律法规、行业标准和市场趋势，以便做出明智的商业决策。
总之，医药市场将持续走向多样化和分层化，预计医药行业的经济表现将保持稳定增长。药品需求主要由人口增长驱动，而居民生活水平的提升将进一步推动对药品的需求。药品消费的结构预计将出现新的调整，同时药品价格将趋于合理化。预计医药企业的数量会显著减少，而经营规模将逐渐增大。但是竞争会越来越激烈，因此对医药企业销售人员的素质要求非常高，不仅要关注知识，还要注重培养员工的沟通意识，确保企业具有竞争力，可以持久地发展
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3 案例分析 ................................... 20
3.1 概念界定 ............................................. 20
3.1.1 沟通的含义 ........................... 20
3.1.2 管理沟通的含义 ..................... 20
4 B公司销售部内部沟通改进措施 ..................... 41
4.1 提升沟通技巧 ....................................... 41
4.1.1 明确沟通能力要求 ................................... 41
4.1.2 加强沟通技能培训 ........................... 44
5 结论 ....................... 65
4 B公司销售部内部沟通改进措施
4.1提升沟通技巧
按照“沟通五大策略”的理论，我们可以将沟通者的策略和沟通对象的策略结合起来考虑。同时，借助约哈里窗模型这一理论，我们可以将人际沟通的各个阶段类比为一扇窗户，这扇窗户被划分为四个部分：开放区域、隐藏区域、盲目区域和未知区域。
对于身处不同沟通阶段的群体，沟通者确实需要采用差异化的技巧和方法[35]。在沟通过程中，表达方式的调整应根据沟通对象的特点和需求来进行。针对B公司销售部的现状，发现许多管理者和员工都存在将沟通视为单向过程的问题，缺乏对沟通在工作中重要性的认识。此外，大多数员工缺乏有效的沟通技能，导致沟通不畅。
为了提升沟通效率，公司需要对销售部员工的沟通能力提出明确的要求，并加强针对性的沟通技巧培训。这样做可以确保销售部员工具备统一的沟通理念和相应的沟通技能，从而保障部门内部日常沟通的顺畅进行。通过这种方式，不仅可以提高团队的工作效率，还能够增强员工之间的协作，进而促进整个销售团队的绩效提升。
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5结论
本文通过描述B公司销售部内部沟通管理的三个典型案例，再利用深度访谈法佐证销售部内部的沟通管理问题，结合沟通管理的理论基础进行深层分析，归纳出该部门目前存在的三个沟通管理问题的本质原因。即销售人员沟通技巧不充足，内部沟通机制不完善，沟通渠道单一且不规范。
本文的研究结论主要有以下几点：
(1)提升沟通技巧解决员工沟通的能力问题。针对销售部各个层级的员工明确员工素质，并精心设计了一套完善的沟通技能培训，涵盖了八大沟通技巧的培养。并且理论和实践相结合，还安排了角色扮演与模拟演练的环节，让员工可以真实体会到沟通技巧的重要性以及可以模拟在真实的情境中遇到的沟通问题，可以全面提升员工处理沟通问题的能力。
(2)完善沟通机制解决组织沟通的系统性问题。为了便于沟通者理清思路，制定了全面的沟通计划，并且还提出了一套独特的表达方式，即结构化表达。这种表达方式可以帮助沟通者迅速梳理出沟通信息的关键点。除此之外，还建立一套切实可行的信息反馈机制，包括反馈体系、反馈途径、反馈要求和反馈追踪。最后，为了确保反馈可以真正有效地执行，还建立了监督管理机制，从而激励员工可以规范自己的行为。
(3)优化沟通渠道持续提升沟通的效率。从正式沟通渠道和非正式沟通渠道两方面完善了销售部的沟通渠道，希望可以多维度了解员工，增加上下级之间沟通粘性，从而营造一个温馨舒适的工作氛围。同时，还积极创新了沟通工具，增加了钉钉，内部知识库和信息共享平台等沟通工具，这些沟通工具不仅可以满足现在员工的沟通需求，还可以节省沟通成本，提高工作效率。
参考文献（略）
