国航目前产品方案沟通管理现状研究

 

1.1 研究背景 对竞争状况认识的程度是制定企业战略的重要前提和信心保障，更是优化行业机构的重要基础。最近几年，我国航空运输业在竞争格局上发生了翻天覆地的变化。其实早在 2005 年起的国内航空运输业就已经受到种种冲击，譬如民营资本民营航空公司的纷纷崛起，使得竞争加剧。2010 年在民航工作会议上，民航局局长提出了民航强国的构想，李家祥局长是想通过民航强国战略的实施，把我国民航业推上一个新的里程。想让航空业有序健康的成长，可持续发展成为一条新路子，近期航空生物燃油成为热门话题，要把中国打造成航空强国，还需要对行业趋势有准确的判预判，对国外航空公司谦虚的学习与持续的关注，对行业的现状有理性的认识，对行业发展有积极的政策引导。

目前的竞争主要集中在五个方面

1.供应商议价能力，主要是从航空公司成本上理解，飞机制造业和航油供应问题，航空公司基本没有话语权。

2.购买者的议价能力。航空公司数量的增多，航空线路重复性高，航空公司提供给旅客更多的服务，旅客也向航空公司提出诸多自身的要求，航空公司在成长，旅客也在逐渐成熟，旅客总是在不断的对比选择中督促航空公司成长，改变，这些种种因素都会让航空公司面临巨大的竞争和发展压力，削弱航空公司的自主定价权，增加公司成本。

3.潜在进入者的威胁。民航运输领域在 2005 年之前属于高资金，高技术和高门槛的行业，但自 2005 年以来，市场放宽了准入条件，一些民营航空公司顺势而入，航空公司数量成倍增长，航线资源的紧缺，领空开放严格等因素加剧了行业景内竞争，门槛的降低也再次压缩了利润空间。

4.替代品的威胁。高速铁路对航空也产生了明显的替代效应，最为典型的例子就是成都到重庆的航线，从以前的 2 家航空公司共飞，变成了现在停航的局面，就是因为“和谐号”高铁的进入。从国外航空公司的经验看，高速铁路对民航业的冲击是非常显著的。最明显的就是北上广深四条枢纽航线，这些航路中航线重叠率高，而高铁网络也是主要发展这 4 个城市，对民航业的冲击可见一斑。

5.行业内竞争。由于航权，机场时刻，机型资源的稀缺性，行业内竞争越演越烈。准入门槛受限，行业内数量短期不会出现大幅增长，但目前的同质化竞争也是较为激烈的，举例成都北京航线，每天有 31 个航班进出港，涉及到民营，国营航空公司高达 9 家，竞争压力可想而知。

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1.2 研究对象和研究内容

研究对象的定义。本论文研究对象为国航“学子有梦”项目中项目经理以及其领导的项目团队，其中主要针对重要技术人员的研究，还有一部分核心岗位人员，原因是他们是后备项目经理的人选，针对他们的研究是很有代表性的。

研究内容的定义。怎样来判定一个项目是不是成功呢？答案很简单，看这个项目是不是满足了客户的需要，所以项目经理在利害关系者中，与客户的沟通是最重要的。为了在有限的篇幅中有针对性的研究沟通管理的问题，研究内容定义为国航“学子有梦”项目中项目团队与代理人之间的沟通管理过程。

本文通过对国航“学子有梦”项目的沟通管理研究，进而深入探讨航空行业与代理人之间的沟通管理过程。通过该项目折射出的问题，在不断分析中寻求与代理人沟通的最佳途径，并进行归类总结。航空业作为垄断行业，一般沟通管理模型不能满足其特殊性，故重新解析沟通管理模型，得到适用于航空公司沟通的模型，从而指导后续的沟通工作，同时为进一步扩展研究做出参考。

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第二章 项目沟通管理基本理论

 

2.1 沟通的概念和类别

2.1.1 沟通的概念

想要知道什么是沟通，沟通的内在含义是什么，那么就必须先从沟通的概念说起。沟通从字面上讲是要达到“通”的效果，但是如何达到这个效果，就要对“沟”这个字做文章了，人与人之间、人与群体之间不管是在感情上，还是思想上都需要传递和反馈，这样才能相互理解达到沟通感情的作用。沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面，信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。

对于沟通的概念，不同学者从不同的角度进行了不同的阐述。什么是沟通呢？目前在学术界可谓是莫衷一是，众说纷纭。美国威斯康星大学管理学院的 F.丹斯教授早在 10 年前就统计过，目前学术上对于“沟通”下的定义，达到 126 种之多。​

​管理沟通是达到企业目标的一种重要手段，在沟通的类型划分上，可谓花样百出。根据划分标准要求的不同，把沟通主要划分为四种不同的类型。

​从沟通是否出现信息的反馈来划分，可以把沟通划分为单向沟通还有双向沟通。单向沟通。单向沟通是指信息发送者以命令和单向性方式面向接受者：一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无法在语言上还是情感上都不需要的信息反馈，如电话通知。做报告，演讲，书面指示等。单向沟通的优点是：传达信息速度较快；发送信息者不会受到另一方的影响。

​双向沟通。双向沟通是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对信息接受者，信息发出后需及时听取对方的反馈意见，必要时接受者与发送者要进行重复多次的商榷沟通，直到双方有了共同理解为止，如讨论，面谈，谈判等。双向沟通的优点是准确性高；接受信息者有反馈的机会；接受信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与成就感，但是双向沟通也有他特有的缺点，那就是信息接收者有心理压力；受干扰程度高，传递信息速度慢，缺乏一定的条理性。

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2.2项目沟通管理过程

贯穿项目始终的是沟通的过程。一个完整的项目沟通体系至少包括以下四个主要方面：沟通规划，信息发布，绩效报告和利害者关系管理。​

2.2.1 沟通规划

项目沟通规划是为了明确利害关系者的沟通和信息交流的要求。项目关系人都需要去准备应项目“语言”进行沟通。并且需要明白：每个项目干系人所参与的沟通都将会对项目的整体产生什么样的影响。谁需要何种信息、又何时需要以及如何将其交到他们手中就需要通过沟通方式和手段。所以说沟通计划对项目成功与否而言有着特别重要的作用。沟通规划的过程是确定利害关系者的沟通与信息的需求。主要搞清楚：谁需要信息，需要什么样的信息，何时需要信息，用何种方法传递信息即 3WH 的问题（Who,What,When,How）

信息发布是指把所需的信息即时提供给利害关系者，其中包括对预料之外的信息索取要求做出及时反应，还有就是实施沟通管理的计划。由于信息量大，信息分发的实时性强，为了达到信息分发的目的，可以建立 IRS，电子文本数据库，Project Management Software(项目管理软件)，等，这样可以让项目内成员充分共享信息。沟通技巧是信息分发过程中常用的技巧，信息分发系统,Information RetrievalSystem(信息检索系统)和项目记录是信息分发过程是常用的工具。

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​第三章 国航目前产品项目沟通管理现状..................... 13

3.1 国航基本情况 .............................. 13

3.2 目前沟通问题 ...................... 15 

第四章 国航“学子有梦”项目沟通管理改进研究与实施成果............... 22

4.1 设计调查问卷 ......................... 22

4.2 分析调查问卷 .............................. 22

​第五章 结束语....................... 40

5.1 论文总结 ................................... 40

5.1.1 行业背景 ............................. 40

 

第四章 国航“学子有梦”项目沟通管理改进研究与实施成果

 

4.1 设计调查问卷

根据上一章节面向用户的项目沟通管理现状问题的整理，本章节运用基础理论知识，把目前出现的问题相结合，根据以往的问卷调查，设计出国航“学子有梦”调查问卷，采用调查问卷的形式，对产生问题的原因进行研究，进而找到改进的方式，得出一般的方法。

调研过程中，问卷调查的对象是本次项目的项目经理，测试人员，市场人员等小组各个成员，调研方式采用的方式是不记名的调查问卷。不记名问卷调查的好处是，操作简单，易于统计，获得的信息比较全面真实，短时间内可以有效的搜集数据。

问卷主要题型为单选或者多选，问卷完成时间控制在 5-8 分钟左右，问卷信息不公开。为了使调查结果尽量的准确，应尽量多的发放调查问卷，并及时回收。

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第五章 结束语

 

5.1 论文总结

5.1.1 行业背景​

沟通管理这一领域涵盖了各个方面的过程，他通过搜集，传播，生成，整理，最终处理等部分。客户的沟通管理是整个“学子有梦”项目成功的关键，他主要是服务于客户，受用于客户的，如果不参照客户的心理预期，盲目的设计和开发项目，必定造成失败的后果，加之目前高铁，航油，全球经济对航空业的冲击，提高了成本，项目未能对公司产生利润，便会处于劣势最终被行业淘汰。通过对“学子有梦”项目沟通模型的实践，项目经理运用模型指导代理人沟通工作，对整个项目的沟通也起到了指导作用。因此，客户沟通管理模型可以帮助项目经理，项目团队更有效的提高沟通水平，促使项目准确快速的落实。

一些小型航空公司在产品设计上优势明显，由于航空公司规模不大，产品设计流程简化，操作简单，顾客接受度高，如成都航空（EU）推出的提前购票产品(J 舱)，按照旅客订票的时间顺利进行折扣的划分，订的越早价格越便宜，当天订票无折扣优惠。旅客反映较好，一方面鼓励旅客提早安排行程，另一方面航空公司能更准确预判后期客座率情况，调整航班折扣保全航线收益。

​本论文中提出的模型和沟通建议仅仅为航空产品沟通中的一部分，由于个人能力，阅读的参考文献和本人的工作经验有限，一些相关内容和工作尚未开展，在往后的工作中，会继续对该问题进行研究和改进，也希望航空业同仁今后可以进一步探讨和共同研究，为未来的航空业做出一些自己的贡献，在此例举部分情况待进一步探讨：​

​（1）航空公司与代理人在很长一段时间中是甲方和乙方的关系，要想让航空公司与代理人有效沟通，必须创造和平对等的条件，对目前的市场现状来讲无法实现。航空公司在行业外人群看来是遥不可及的，充当太久时间的甲方需要按照现有的市场情况调整自己的心态，合作双方必须互惠互利才有长久合作下去的可能性。转变固有思想成为后续我们要研究的课题。

（2）在客户利害关系者上面，旅客始终需要依靠代理人来与航空公司沟通，代理人的存在是基于航空无法把触角触及到各个地方，无法把服务辐射到县级地区。代理人作为航空公司和旅客的一道屏障，依靠航空公司的奖励和旅客的佣金生存。目前网络的兴起已经将传统代理人淘汰出局，而随之而来的是新形式的代理，例如携程网，芒果网，艺龙等，他们作为衍生出的第 2 类代理，不仅仅涉足机票行业，还有旅游，酒店，餐饮，门票等等，为旅客提供全方位的旅行享受。如何把实惠直接传递给旅客，也成为后期需要关注的问题。

参考文献（略）